伊予鉄道創立130周年記念・座談会

伊予鉄グループの20年後を清水社長と語ろう。
『強い伊予鉄グループ』を目指すために

3. 横の繋がりで、伊予鉄グループを知ること

小野

市駅で坊っちゃん列車の待機時間に、伊予鉄髙島屋の中のお店について聞かれたときに、現状では十分なご案内は難しいのですが、積極的に横の繋がりを築いて情報交換していくことが第一歩だと思いますね。

山岡

あらためて伊予鉄のホームページを見てみると、たとえばタクシーなら子育てタクシーやサイクルタクシー、観光タクシー・・・実はサービスはとても充実しているんですね。それを、横の繋がりでしっかり理解して、お客さまに伝えられるようにしなくてはと感じています。

司会

お客さまはきっと、電車・バスも百貨店も、同じ「伊予鉄」と捉えていて、お問い合わせやご意見をいただくこともあるのでは。

西田

ICい～カードやローズカードのサービスの仕組みが変わった際には、バスを降車される際に質問やご意見をくださることがよくありました。

山岡

お客さまがバスを降りる瞬間にご意見をくださるというのは、きっと運転士の方が、意見を言いやすい雰囲気づくりができているからこそだと思います。「人の第一印象は０．６秒で決まる」と言われるように、人は声をかける相手を瞬時に選んでいるはずですから。

社長

普段皆さんが聞いているお客さまの生の声は、会社にとって財産ですから、しっかりサービスに活かしていく会社でありたいと思いますし、今回の持株会社体制への移行で、より迅速な対応が可能になると考えています。

4. プロフェッショナルのおもてなし

山岡

先日市内電車の中で、乗り継ぎについて質問した際、乗り継ぎ先の電停の場所や次の時間までとても丁寧に教えてくれて、同じ伊予鉄グループとして誇りに思いました。百貨店でも、お客さまから売り場を聞かれたときに「同じフロアであればその商品が見える場所までは必ず案内しましょう」という教育があります。お客さまが望むものの先読みをする力をつけることが大切ですが、グループの横の繋がりができて、情報をしっかり共有することで、レベルアップできますね。

角田

東雲では、バスや電車の乗り場、時刻、飛行機のダイヤなどもよく聞かれるので、時刻表は接客する上で必需品ですし、会社間を超えた横の連携は不可欠だと思います。

司会

プロフェッショナルの接客を心がけていらっしゃるなと思いましたが、これからの目標は？

角田

私たちにとって、お客さまに呼び出しベルを押させるのは恥ずべきこと。飲んでいるお茶の湯呑みの角度を見てタイミングを計るようスタッフには教育しています。プロフェッショナルの接客とおもてなしで、お客さまに喜んでいただくことを常に目標にしています。

5. 伊予鉄の未来

司会

２０年後、１５０周年の伊予鉄にかける願いは？

西田

お遍路で、全国から四国に人を呼び込むのが夢ですね。旦那さんの供養のために八十八ケ所を回られたお客さまが、徐々に癒されて、元気になって、最後は「また来ます！」とリピーターになって帰っていったそうです。人を元気にして送り出す、鎮魂と癒しの地として、この四国を全国にＰＲしたいです。

司会

観光資源にあらためてスポットを当てるアイデアですね。「市駅前」はどうでしょう？

山岡

県外に旅行で行くと、荷物の重さを忘れるくらい楽しい百貨店があります。そんな、わくわくするような百貨店を目指したいですね。

村上

百貨店のベビーカー貸出サービスをよく利用させてもらっているのですが、子どもと街で遊んだり休憩できる空間が、この市駅にもできたらいいですね。家族で電車・バスに乗って街へ出かけた子どもが、大人になったときに、またその子どもを連れて出かける、という風に受け継がれていく流れができるのが理想的です。

二関

私は今日、さまざまな職場で活躍されている皆さんが、しっかり助け合い、支え合っていることを知ることができ、大きな収穫でした。昨年入社したばかりですが、このような意識の高い方たちと、一緒にいよてつで仕事ができることを本当に誇りに思いますね。

社長

「強い伊予鉄グループ」をつくるのは、まさにその、横の繋がりですが、皆さんが力をあわせて、同じベクトルで進んでいく素地がすでに備わっていることを確信しました。がんばっていきましょう。今日はありがとうございました。

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